Hỗ trợ khách hàng "giao tiếp" trên môi trường số

Bước vào những tháng cuối cùng của năm 2021, tại bưu cục Hoà Bình của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) ở thành phố Hòa Bình, những ngày này, bưu cục trưởng Nguyễn Thị Thu Thủy cùng các đồng nghiệp không ngơi tay tiếp nhận hàng hóa của khách hàng gửi đến.

Thế nhưng, nhiều khách hàng đến bưu cục lại chỉ cần để lại bưu kiện đã ghi sẵn mã vận đơn, sau đó cùng nhân viên bưu cục kiểm tra hàng hóa là đã hoàn thành việc gửi hàng, không phải thực hiện thêm bất cứ giao dịch nào khác.

Sở dĩ như vậy là bởi lẽ: Hiện nay, nhờ việc có thể tạo đơn trực tuyến trên ứng dụng ViettelPost tại bất cứ đâu, khách hàng không mất quá nhiều thời gian thực hiện giao dịch tại bưu cục. Qua ứng dụng, các khách hàng của Viettel Post còn có thể theo dõi hành trình đơn hàng cũng như quản lý tiền hàng.

“Với chúng tôi, nhờ có ứng dụng ViettelPost, nhân viên bưu cục chỉ cần tra cứu mã vận đơn là biết được thông tin và nhu cầu của khách hàng. Sử dụng app tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh cần hạn chế tiếp xúc. Khi khách hàng đến giao dịch, chúng tôi đều khuyến khích họ sử dụng app ViettelPost và hướng dẫn cho những ai chưa từng biết đến app”, bưu cục trưởng bưu cục Hòa Bình Nguyễn Thị Thu Thủy chia sẻ.

cách mạng 4.0
Phiên bản đầu tiên của ứng dụng chuyển phát nhanh ViettelPost được hoàn thành trong 63 ngày (Ảnh phiên bản hiện tại của ứng dụng)

Ra đời từ năm 2016, đến nay ứng dụng chuyển phát nhanh ViettelPost đã ngày càng được các khách hàng của doanh nghiệp bưu chính chuyển phát này chọn sử dụng. Theo thống kê, trung bình mỗi tháng ứng dụng có 500.000 người dùng.

Sử dụng hệ thống công nghệ hỗ trợ này, các doanh nghiệp, chủ cửa hàng có thể quản lý đơn hàng đơn giản và tiện lợi, theo dõi quá trình giao hàng, tra cứu các điểm gửi hàng của Bưu chính Viettel trên cả nước, tính cước phí chính xác, quản lý hoạt động thanh toán, đối soát công nợ. Hệ thống cũng mang tới nhiều tiện ích khác cho người dùng khi khách hàng có thể khiếu nại online, đánh giá, nhận xét ngay trên app về dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên hay mức độ hài lòng theo từng vận đơn.

Theo chia sẻ của đại diện lãnh đạo Viettel Post, xây dựng và đưa vào vận hành app ViettelPost được xem là quyết định táo bạo, tiên phong của đơn vị bởi vào thời điểm thai nghén ý tưởng cho ra đời app, trên thị trường Việt Nam chưa có ứng dụng nào tương tự. Là một đơn vị trong tập đoàn công nghệ, Bưu chính Viettel đã sớm nghiên cứu, học học kinh nghiệm quốc tế. “Khi đó, chúng tôi đã bắt đầu liên hệ với các công ty quốc tế mạnh về platform chuyển phát và Nhật Bản là điểm đến để học hỏi”, đại diện Viettel Post cho hay.

 

Sau khi nắm bắt được thông tin, quay trở về nước, những kỹ sư công nghệ Viettel Post bắt tay vào làm việc và phiên bản đầu tiên được hoàn thành trong vòng 63 ngày, tương đương với con số 63 tỉnh, thành. Mục tiêu chính của phiên bản này tập trung vào trải nghiệm người dùng.

Ứng dụng AI giảm thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng

Ban lãnh đạo Viettel Post khi ấy cũng xác định rằng, nền tảng cần được hoàn thiện trong quá trình sử dụng, không thể một sớm một chiều hoàn hảo được ngay. Nếu cứ đợi chờ sự hoàn hảo, chắc chắn Viettel Post sẽ “chậm chân” trên thị trường. Năm 2017, phiên bản thứ 2 hoàn thiện hơn ra đời. App ViettelPost được nâng cấp bằng việc đẩy mạnh trí tuệ nhân tạo (AI), đặc biệt là định danh người dùng.

Với sự hỗ trợ của AI, tốc độ tạo đơn hàng đã tăng gấp 3 lần khi thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng giảm từ 240 giây xuống còn 8 giây. Đồng thời, app ViettelPost cũng tập trung mạnh vào trải nghiệm khách hàng.

Nói về ứng dụng này, đại diện Viettel Post bày tỏ: “App ViettelPost được xây dựng dựa trên triết lý của doanh nghiệp, đó là kinh doanh với sự tử tế. Điều này có nghĩa là mọi thứ phải được công khai, minh bạch trên ứng dụng. Cùng với đó, từ quan điểm công nghệ sinh ra để hướng đến sự đơn giản, app đã được thiết kế với giao diện thân thiện, đơn giản, sao cho người dùng có thể dễ dàng trải nghiệm nhất”. 

Nhờ những nỗ lực không ngừng trong việc đổi mới, sáng tạo cách làm, tập trung cải thiện dịch vụ, cung cấp sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, Viettel Post đã vinh dự nhận danh hiệu “Thương hiệu Quốc gia” 2020 với 2 sản phẩm công nghệ, trong đó có app ViettelPost. Trước đó, doanh nghiệp bưu chính chuyển phát này cũng đã đạt “Thương hiệu Quốc gia” vào các năm 2014 và 2016.

Đại diện lãnh đạo Viettel Post khẳng định, danh hiệu “Thương hiệu Quốc gia” vừa là động lực nhưng cũng là áp lực để đơn vị không ngừng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.

“Chúng tôi nhận thức rõ không được phép ngủ quên trên chiến thắng. Tạo được thương hiệu rất khó nhưng duy trì thương hiệu còn khó gấp trăm nghìn lần. Chính vì vậy, chúng tôi luôn ý thức cần củng cố, gia tăng sức mạnh thương hiệu, thực hiện sứ mệnh của tập đoàn Viettel là tiên phong kiến tạo xã hội số”, đại diện lãnh đạo Viettel Post nhấn mạnh.

Vân Anh

Hơn 18.110 hộ sản xuất nông nghiệp được hỗ trợ lên sàn Vỏ Sò trong quý III

Hơn 18.110 hộ sản xuất nông nghiệp được hỗ trợ lên sàn Vỏ Sò trong quý III

Trong quý III/2021, Viettel Post đã hỗ trợ đưa 18.110 hộ sản xuất nông nghiệp và 12.731 sản phẩm lên sàn Vỏ Sò, đồng thời giúp các địa phương giãn cách tiêu thụ hàng nghìn tấn nông sản, góp phần thay đổi thói quen mua sắm của người dân.