Mùa mua sắm cuối năm đến Tết được đánh giá là bận rộn nhất, tạo doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp. Trên các nền tảng trực tuyến, mùa mua sắm cuối năm thực chất là một cuộc đối đầu giữa các thương hiệu và cửa hàng online do tất cả đều đồng loạt đại hạ giá nhiều sản phẩm.

thương mại điện tử,mua sắm online
Bên cạnh chất lượng sản phẩm, những yếu tố liên quan chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh trong mùa mua sắm cuối năm. (Ảnh: Hải Đăng)

Infobip, một công ty cung cấp giải pháp giao tiếp đa kênh, cho rằng khi hai doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm và có chung phương thức khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố then chốt quyết định doanh nghiệp nào nổi bật hơn.

Đầu tiên, khách hàng mong muốn cửa hàng sẽ phản hồi yêu cầu của họ nhanh chóng và được hỗ trợ 24/7. Quan trọng hơn, họ cảm thấy hài lòng khi được kết nối trên các kênh yêu thích như Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, gọi thoại hoặc tin nhắn SMS.

Nhận định này phù hợp với nghiên cứu của Meta (công ty mẹ của Facebook) cho thấy người Việt thích trò chuyện với người bán hàng. Ông Khôi Lê, Giám đốc kinh doanh toàn cầu tại Việt Nam của Meta, dẫn số liệu cho hay 59% người tiêu dùng khi mua hàng trên mạng xã hội muốn trò chuyện (chat) với doanh nghiệp khi xem xét hoặc nghiên cứu thông tin về sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp có khả năng giao tiếp và kết nối với khách hàng sẽ là chìa khóa quyết định sự tăng trưởng.

Trong các mùa mua sắm, lượng tin nhắn yêu cầu của người dùng tăng lên chóng mặt. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần cân nhắc việc áp dụng giải pháp công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc. Infobip khuyên doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng các giải pháp tự động hóa tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó đảm bảo tương tác với khách hàng được thực hiện có hiệu quả.

Giải pháp giao tiếp đa kênh là một ví dụ điển hình, các nhân viên hỗ trợ có thể liên lạc với khách hàng thông qua nhiều kênh yêu thích của họ và quản lý toàn bộ dữ liệu trên cùng một nền tảng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ tất cả dữ liệu và yêu cầu của khách hàng và không cần chuyển đổi nền tảng.

Với những giải pháp tự động hóa tiếp thị như chatbot, doanh nghiệp có thể xây dựng kịch bản trả lời các câu hỏi từ khách hàng. Thông qua dịch vụ chatbot 24/7, khách hàng sẽ nhận được phản hồi nhanh, bất kể thời gian nào. Đối với những câu hỏi và yêu cầu phức tạp, chatbot sẽ tự động lưu lại dữ liệu và chuyển lên nhân viên phụ trách, nhờ đó, khách hàng không phải lặp lại yêu cầu giải quyết vấn đề lần nữa.

Thứ nữa là việc thông báo tình trạng đơn hàng cho khách. Nhiều người tiêu dùng thường nghĩ rằng đơn sẽ sớm được giao sau vài tiếng đặt hàng. Do đó, nếu thời gian giao hàng kéo dài sẽ khiến họ cảm thấy thất vọng. Trong mùa bán hàng, khi số đơn trở nên quá tải, nhiều doanh nghiệp cần thêm thời gian để xử lý đơn hàng và giao hàng đến tận nơi cho khách.

 

Theo đó, giải pháp gửi thông báo tình trạng đơn hàng cho khách có thế giải quyết vấn đề này. Doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng để ứng dụng sẽ tự động cập nhật liên tục tình hình đơn hàng, nhằm giảm bớt những thắc mắc liên quan và nhân viên hỗ trợ có thể dành thời gian cho những việc quan trọng khác.

Một điều quan trọng nữa là các chương trình giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần trải qua nhiều giai đoạn để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng có giao dịch, bao gồm tạo độ nhận diện thương hiệu, thu hút sự chú ý, nuôi dưỡng sâu hơn và chuyển đổi thành khách hàng. Do đó, giữ chân khách hàng hiện tại được cho là dễ dàng hơn so với thu hút khách hàng mới.

Theo một nghiên cứu, khách hàng hiện tại sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn tới 67% cho việc mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đầu tư vào kỹ thuật và phương pháp công nghệ để duy trì niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, nhờ đó sẽ giữ chân họ ở lại với thương hiệu lâu hơn và tiếp tục quay lại mua sản phẩm.

Bên cạnh việc sử dụng các công cụ giao tiếp đa kênh, doanh nghiệp nên tiếp tục quan tâm khách hàng sau giao dịch. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ hài lòng và ở lại với thương hiệu lâu hơn. Doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng bằng cách gửi email cảm ơn hoặc nhắn tin hỗ trợ hậu mãi thông qua nhiều ứng dụng như Viber, WhatsApp, Mobile App Messaging và tin nhắn SMS.

Nói với ICTnews mới đây, ông Gijae Seong, Giám đốc điều hành Amazon Global Selling Việt Nam, cho hay các doanh nghiệp muốn bán được hàng trên Amzon cần nhiều yếu tố, trong đó có xây dựng thương hiệu và ghi nhận phản hồi của khách hàng.

Khi chất lượng sản phẩm ngang bằng nhau, việc xây dựng thương hiệu để khách hàng tìm được lý do mua hàng của một thương hiệu là điều doanh nghiệp cần lưu ý. Thêm vào đó, việc tích cực trả lời các phản hồi của khách cũng khiến khách hàng cảm giác được chăm sóc tốt hơn, dễ mua hàng và trở lại mua tiếp.

Khi áp dụng những chiến lược này vào kinh doanh, đặc biệt trong các mùa mua sắm, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu cũng như xây dựng lòng tin của khách hàng.

Hải Đăng

Người Việt tận dụng đợt giảm giá cuối năm để sắm Tết

Người Việt tận dụng đợt giảm giá cuối năm để sắm Tết

Trong đợt giảm giá 12/12 mới đây trên thương mại điện tử, xu hướng mua sắm chuẩn bị cho lễ Tết thể hiện khá rõ.